Descubra porque o hit Sorry de Justin Bieber tem a ver com Gestão de Crise no Marketing Digital e como prevenir sua marca.

O ano é 2016 e as empresas ainda estão engatinhando quando a questão é crise na comunicação. Logo em fevereiro veio a tona o caso do bar Quitandinha. Para complementar o cantor Bieber Biel perdeu a chance de carregar a Tocha Olímpica. Não demorou muito e a onça da Tocha Olímpica virava notícia. Como se não bastasse, junto com essa fatalidade vinha uma propaganda para mostrar que nem uma gigante da comunicação sabe administrar uma crise.

I don’t do too well with apologies (não me dou muito bem com desculpas)

E o quê todos esses casos têm em comum com a música de Justin? A resposta! Não só as empresas também não se dão bem com respostas, como o tempo entre os erros e estas estão longe do ideal. I hope que as empresas don’t run out of time, antes de serem julgadas. Para isso, há uma variedade de plataformas que analisam o sentimento do público e podem prevenir que a marca entre em colapso com uma resposta rápida ao ocorrido.

E de quem é a culpa?

O cantor canadense responde: I’ll take every single piece of the blame if you want me to (eu ficarei com toda a culpa se você quiser). Por mais que não concorde com a frase “o cliente tem sempre razão”, em tempos de crise de imagem ele é dono de toda a verdade. A última ação que as empresas devem tomar é culpar o cliente, mesmo quando é ele mesmo quem está errado.

Can we both say the words and forget this? (podemos dizer as palavras então e esquecer isso?)

Não! As empresas pensam que se ignorarem ou derem uma resposta de protocolo, a crise vai passar e ninguém mais vai lembrar do ocorrido. Porém, não é o que a página do iG, empresa que demitiu a jornalista que denunciou o MC Biel por assédio, mostra. Além da iG não responder sobre o fato, ignoraram todos os comentários do público a respeito. E pior ainda para a AlmapBBDO, que continua ignorando. Não só a agência internacional ignorou o público, como respondeu de forma fria, curta e os culpou por interpretações diferentes da mensagem.

I’m not just trying to get you back on me (não estou apenas tentando trazê-la de volta pra mim)

O cantor de funk até tentou conquistar o público de volta com um vídeo de desculpas, porém acabou virando piada. Nunca se esqueçam que a base do Marketing Digital é o conteúdo. Publicar algo só por publicar nem se classifica como estratégia de comunicação. Em uma crise as pessoas procuram algo com uma base forte, confiável e, se possível, de forma íntima. As empresas devem se utilizar do possível que têm em mãos para mostrar que realmente estão arrependidas e não acontecerá novamente.

Cause I just need one more shot at second chances (só preciso de tentar uma segunda chance)

Agora que estão prontos para iniciar um trabalho de gestão de crise, Bieber nos mostra sabiamente que apenas precisamos de mais uma chance. Porém, não espere a crise chegar para aprender a lidar com ela. Lembre-se do que é necessário para evitá-la:

• Respostas rápidas;
• Nunca culpar o cliente ou o público;
• Não ignore, delete ou oculte comentários, ou artigos negativos;
• Além de não ignorar, responda todos eles;
• Trabalhe impecavelmente o conteúdo da resposta;
• Contrate um profissional de RP 2.0;
• E por fim, monitore constantemente a relação do público com a marca.

Gestão de Crise no Marketing Digital, quando é tarde demais?

Portanto, is it too late to say sorry now? Não, nunca é tarde demais para se desculpar e iniciar um trabalho de Gestão de Crise no Marketing Digital.