Você já foi um cliente, certo? A Jornada do Cliente nada mais é que quando você descobriu que tinha um problema, entendeu melhor sobre ele e procurou soluções.

Porém, atualmente com o novo modelo de negócios Flywheel, proposto pela HubSpot, traçar a melhor estratégia para cada ponto de contato entre consumidor e solução tornou-se um pouco mais complexo, embora seja ótimo!

Mas quais são as etapas da Jornada do Cliente?

Você provavelmente já foi um cliente do Mc Donalds, certo? Se não, tudo bem também. Para facilitar o desenvolvimento do tema irei usá-lo como exemplo, mas pode usar sua rede de fast food predileta!

Reconhecimento – ToFu

Todo cliente tem um problema ou, como chamamos no Marketing, uma “dor”. Então, a primeira etapa é a que ele descobre essa dor. De um jeito mais fácil, usando nosso caro Méqui, a dor é quando alguém percebe que está com fome.

Dica: basta lembrar que pra primeira etapa, você que está ofertando algo, precisa se perguntar “qual ou o que é o problema?“, ou seja, em nosso caso: fome.

Consideração – MoFu

Beleza, já sei qual é o problema e agora? Bom, alguém que tem fome vai tentar matá-la. Para isso irá, literalmente, buscar soluções. Importante: irá buscar soluções, não empresas. Sendo mais objetivo: irá buscar restaurantes, talvez no maps ou iFood. E em seguida os benefícios, ou malefícios, como: posso ser fitness ou feliz no Mc. Logo, ele considera se hambúrguer é a melhor opção pra ele naquele momento. Hambúrguer a comida, não O hambúrguer do Mc.

Dica: nesse momento então o consumidor irá se perguntar: como posso resolvê-lo ou quais benefícios tiro disso?

Decisão – BoFu

Já sei qual é o problema, quais os benefícios do hambúrguer ou da salada, só me falta escolher. E para você auxiliar o consumidor a escolher, obviamente, chegou o momento de apresentar qual é sua oferta ou sua marca. Lembre-se de se tornar mais íntimo apenas nas últimas etapas, o que você quer são relacionamentos a longo prazo com os consumidores, não apresentar, no caso do Mc, um Mc Tasty com Mc Flurry pra quem está fazendo dieta.

Dica: a pergunta do momento é: com quem ou o que posso solucionar meu problema?

Resumindo, pense em conteúdos inicialmente que interajam com os problemas dos consumidores, depois em guias ou lista de benefícios e por fim apresente a solução.

Flywheel: a inovação do funil da Jornada do Cliente

O que acontecia é que essas 3 etapas da Jornada do Cliente eram apenas utilizada mais em conteúdos de Marketing. Funis de vendas e etapas de atendimento não eram pensadas como um ciclo e, como é provado, reter um cliente é mais barato que conquistar um novo.

Por isso a HubSpot propôs que essas etapas se replicassem infinitamente, porém com novos propósitos e conteúdos. O que ficou basicamente assim (irei detalhar após):

• O Marketing precisa atrair novos consumidores e engajá-los suficientemente para que estejam prontos para compra e assim transferi-los ao comercial. Então, essa é a macro etapa de transformar desconhecidos em contatos que começam a ser clientes da marca, não da oferta.
• Recebido os contatos, o time de Vendas precisa ser tão engajante na abordagem para encantá-los e transformá-los em clientes. Assim, essa é a macro etapa de transformar clientes da marca a clientes da oferta (produto ou serviço) e começar a convertê-los em fãs da marca.
• Recebido os clientes, o time de Sucesso do Cliente precisa continuar a encantar esses “pré-fãs” para oficializá-los à fãs que vão atrair novos desconhecidos para a marca. Portanto, essa é a macro etapa de continuar encantando promotores para atrair novos desconhecidos para o Marketing.

“Tá, mas até aí tudo bem, não mudou nada.”

Sim com essa base em mente você precisa estruturar seu ciclo infinito:

Marketing

1. Atrair
2. Engajar
3. Encantar

Comercial

1. Atrair
2. Engajar
3. Encantar

Suporte

1. Atrair
2. Engajar
3. Encantar

E repete tudo novamente.

Pedro, não entendi nada de Jornada do Cliente, você está louco.

Imagine que sua oferta é um CRM, o seu Flywheel ficaria algo como:

Marketing

1. Como melhor organizar suas vendas
2. Benefícios de um CRM: nunca mais perca uma negociação!
3. CRM LKD: a melhor ferramenta para seu negócio!

Comercial

1. Conheça a EMPRS, especialistas em CRM
2. Benefícios de contratar uma consultoria especializada em CRM
3. Estudo de caso: como implantamos o CRM LKD para a CMPNIA

Suporte

1. Passo a passo inicial do CRM LKD
2. Webinar: 15 dicas do CRM LKD
3. Treinamento: torne-se um especialista no CRM LKD!

E volta:

Marketing

1. Treinamento do CRM LKD: vire um especialista em negociações!
2. Jornada do Cliente: como melhor organizar suas negociações;
3. Gerenciamento de pipeline: conheça a consultoria da EMPRS.

Deu pra entender o conceito? Portanto, caso queira mais exemplos me passe sua oferta e podemos tentar montar juntos!

Ps.: e no core de todas essas etapas estão, justamente, um CRM. Todos esses pontos de contato e informações precisam estar muito bem estruturadas para que a famosa passagem de bastão ocorra sem erros e os consumidores praticamente nem percebam que foi de uma etapa pra outra.